8 November 2009 in Wordt u al geholpen?
Volgens de opgelegde communicatieprocedure van een leverancier, moet ik bij problemen bellen met nummer X. Dat nummer bel ik over een periode van 3 werkdagen zo’n 10 keer. Nooit wordt een oproep beantwoord. Ik besluit een e-mail te sturen naar een algemeen e-mailadres om mijn probleem duidelijk te maken en hen uit te leggen dat ze een probleem hebben met hun bereikbaarheid. Het alles zeggende antwoord komt na 2 weken:
Geachte heer Veen,
Excuses voor de late reactie. Maar deze email lezen we nooit. We verzoeken u te bellen met X en een afspraak te maken.
Met vriendelijke groet,
–
Hoe klantonvriendelijk mag het worden? Helemaal geschift die lui.
Reageren »
15 October 2009 in Wordt u al geholpen?
“Goedemorgen, met xyz. Komt het gelegen dat ik bel?”
- “Jazeker.”
“Uit onze administratie en uw communicatie blijkt dat u een factuur dubbel heeft betaald.”
- “Eh, ik heb hem 1 keer betaald, zoals u in uw voorwaarden vraagt en daarna heeft u hem nogmaals geïncasseerd. Het is dus twee keer van mijn rekening afgeschreven.”
“Weet u nog wanneer dat is geweest?”
- “Nou, ik heb mijn e-mail en telebankieren niet bij de hand, maar ergens begin juli? Maar in de e-mail die ik u gestuurd heb, staan beide data genoemd. In die e-mail staat het mobiele nummer genoemd dat u nu belt. Het lijkt me dus dat ik die persoon ben en recht heb op die terugstorting.”
“Ja, die e-mail heb ik hier, maar ik wil het dubbel bevestigd hebben, want anders ga ik wellicht geld terugboeken dat niet voor u bestemd is en dan moet ik daar weer achteraan.”
- “Wacht even. U begrijpt dat ik nu als klant dubbel achter mijn geld aan moet, terwijl u mij meldt dat mijn communicatie over dubbele betaling juist is en mij belt op het in de e-mail genoemde telefoonnummer?”
“Ja, zo doen wij dat.”
- “Dat ga ik later dan voor u uitzoeken en dan is dit ook gelijk mijn laatste transactie bij u.”
“Dat moet u weten.”
- “Exact.”
—
Pfff, met publiek geld gefinancierde ‘dienstverleners’ .. het zou verboden moeten worden.
Reageren »
29 July 2009 in Wordt u al geholpen?
Visum aanvragen, vervolgens bewaken en uren telefonisch in de wacht staan. Kastje muur en nooit concrete informatie krijgen. Je kent dat? Ook zo’n hekel aan? De oplossing: het Visumburo. Geen gedoe, maar gewoon helderheid. Ruud en Willem: bedankt!
Reageren »
17 July 2009 in Wordt u al geholpen?
Dus heb je als klant een standaard betaaltermijn van 60 dagen, die voor één product ooit is opgerekt naar 90 dagen. Vervolgens krijg je een orderbevestiging van een bestelling van dat product met daarop een betaaltermijn van 60 dagen. Je informeert bij de leverancier of dat wel goed is, omdat je 90 dagen had verwacht. Je krijgt daarop geen reactie.
Dan volgt een factuur (38K). De daarop gestelde betaaltermijn negeer je, hangende je vraag bij de leverancier. Die reageert 45 dagen later met een aanmaning.
Huh?
Dus klim je in de pen en vraag je hoe dat zit. De eerste reactie van de betreffende creditmedewerker is duidelijk: “Ik weet ook niet hoe het zit en hoe dit is gebeurd, maar wellicht dat een account manager het nog snapt.” Hij CCt vervolgens zijn collega’s van sales, die uiteraard ‘out of office’ zijn.
Ah!
Dus tik je zelf een toelichting. Daar reageert de juridische afdeling op met het forwarden van een hele interne mailwisseling waaruit blijkt dat creditmedewerker zelf de betaaltermijn op 30 dagen zet en dat ie me dus zit voor te liegen. Letterlijk tikt hij naar zijn collega: “… Wel zie ik dat er gefactureerd wordt met 60 dagen. Ik twijfel echter aan de correctheid hiervan. Kun jij ergens terugvinden of Zoranet wel recht heeft op een termijn van 60? Zo niet, dan pas ik de termijn aan in 30 dagen.” Vervolgens mailt hij mij met de melding dat ik de betaaltermijn van 30 dagen moet respecteren (die dus reeds verlopen is).
Zo?
Dus betaal je de facturen direct en mail je het bewijs met de mededeling dat daarmee aan de procedure is voldaan en dat Legal (en de creditmeneer) dus rustig kan gaan slapen. Voor Account Management volgt natuurlijk een klote weekend, want maandag zoeken wij een andere distributeur.
Ach Koninkrijkjes. Hoe heerlijk.
Reageren »
15 July 2009 in Wordt u al geholpen?
“Wie is uw contactpersoon binnen onze organisatie?”
- “Hugo.”
“Die is op vakantie en is over twee weken terug.”
- “Wie kan me dan helpen?”
“Ik ga het proberen. Waar gaat het over?”
- “Yerseke.”
“Yerseke? Daar weet ik niets van. Heeft u andere contactpersonen bij ons?”
- “Jazeker: Remco, Marcel en Sjaak.”
“Oh, keuze genoeg. Remco kan u niet helpen. Marcel is op vakantie. Ik geef u de nummers van Sjaak.”
- “Kunt u me niet doorschakelen?”
“Nee. De nummers zijn: vast, mobiel. Probeer eerst zijn mobiel, want ik heb hem al tijden niet op kantoor gezien.”
- “Okay.”
“Dit is de voicemail van Sjaak. Spreek wat in of stuur een e-mail.”
Inspreken en e-mail dus. De autoresponse is helder: “Ik ben op vakantie, neem contact op met mijn binnendienst.”
Daar was ik dus begonnen, maar die zijn ook op vakantie of dood of weet ik het. Weet iemand toevallig of de Mexicaanse Griep in Zeeland heerst?
Update: van iemand die het kan weten, krijg ik het bericht door dat het niet de Mexicaanse Griep is, maar waarschijnlijk een zonnesteek. Zeeland is de provincie met de meeste zon. Klaarblijkelijk. Da’s wel beter dan griep, maar maakt de service er op zich niet beter op.
Reageren »
13 July 2009 in Wordt u al geholpen?
“Goedemiddag, -naam-. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “Nou, we hebben bij u een -lang verhaal: oplevering- lopen en ik vroeg me even af hoever het daarmee is.”
“Heeft u een registratienummer?”
- “Jazeker. Dat is -nummer-.”
“Ah, ik zie het al. Heeft u even een moment?”
“Goedemiddag, met -collega 1-. U bent doorgeschakeld. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “We hebben bij u een lopen en ik vroeg me af hoever het daarmee is.”
“Heeft u een registratienummer?”
- “Jazeker. Dat is -nummer-.”
“Ah. Heeft u even een moment?”
“Goedemiddag, met -collega 2-. U bent doorgeschakeld. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “We hebben bij u een oplevering lopen en ik vroeg me af hoever het daarmee is.”
“Heeft u een registratienummer?”
- “Jazeker. Dat is -nummer-.”
“Oh die. Moment.”
“Goedemiddag, met -collega 3-. U bent doorgeschakeld, in verband met een onduidelijk probleem.. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “We hebben bij u een oplevering lopen en ik vroeg me af hoever het daarmee is.”
“Opleveringen? Daar ga ik niet over. Heeft u even een moment?”
- “Maar … ” klik.
“Goedemiddag, met -collega 4-. U bent doorgeschakeld in verband met een oplevering. Wat is uw probleem?”
- “Ik vraag me af hoever het ermee is.”
“Heeft u een registratienummer?”
- “Jazeker. Dat is -nummer-.”
“Ah, dat is geen oplevering, maar dat is een escalatie. Daar ga ik niet over. Moment.” Klik.
“Goedemiddag, met -collega 3-. U bent doorgeschakeld, in verband met een escalatie … Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “We hebben bij u een oplevering lopen en ik vroeg me af hoever het daarmee is.”
“Opleveringen? Dat is niet mijn afdeling. Heeft u even een moment?”
- “Wacht even. Hier zijn we net geweest. Ik heb u net gesproken. Graag even mijn probleem aanhoren en mogelijk dat het dan wel uw afdeling is. Ik weet niet wat jullie intern escaleren, maar naar mij toe verkoopt jouw account manager het als een oplevering.”
“Ah. Heeft u een registratienummer?”
- “Ja, dat heb ik. Dat is -nummer-.”
“Moment hoor. Hmm, ja, ja, hmmm, oh. Dit is inderdaad een escalatie.”
- “Dus ik zit goed?”
“Momentje nog hoor. Ah, ja, ja, oh, ah, ja, Jan heeft hem inpland. Ja. Nou helder.”
- “Eh?”
“Ja, ja, hmmmm, ah, ah, ahhhhh: Dit is voor 19 juli opgelost.”
- “Kan dat iets concreter?”
“Dit is concreet.”
- “Ah.”
“Kan ik verder nog iets voor je doen?”
- “Volgens mij wil je dat helemaal niet, dus ik kan beter ophangen.”
“Oh, in dat geval wens ik u een prettige middag.”
Reageren »
19 February 2009 in Wordt u al geholpen?
Daar sta je dan met je nieuwe hip vormgegeven Espresso machine. Zo uit de fabrieken van Ferrari, gevalletje hoofdprijs dus, maar stuk. De verkoper heeft hem in no-time gefixed: “Kwestie van een waterbakje aandrukken, slangetje controleren en goed opletten dat het pinnetje in het gaatje valt. Anders doet ie het niet.”
Helemaal begrijpen doe ik het allemaal niet en dat straal ik blijkbaar ook uit, gezien de reactie van de verkoper: “Wat voor een auto rijdt u?” Die is goed, sta ik daar met een Espresso machine die het niet doet en begint die rukker over mijn auto. Maar goed: “Volvo.”
“Dan had u deze machine eigenlijk niet moeten kopen, maar was u beter af geweest met een Bosch of een AEG. Dit is een prachtig vormgegeven machine, uniek in zijn soort, maar Italiaans. Da’s mooi, niet degelijk. Net als mijn auto. Ga ik linksom door de bocht, dan valt mijn audio rechts uit. Neem ik een verkeersheuvel te hard, valt mijn kachel uit. Vervelend, maar dat weet je als je Italiaans koopt.”
Reageren »
2 February 2009 in Wordt u al geholpen?
Er zijn zo van die momenten waarop het je allemaal teveel wordt en de emoties de overhand krijgen. Ik had het vandaag bij onze Turk cateraar. Sinds najaar 2002 bezorgen ze bij ons aan huis. We hebben een dermate hechte band, dat hij aan mijn mobiele nummer ziet wie er belt. En bel ik een keer van een onbekend nummer, dan hoort hij het aan de stem. En ja, hiervan zijn getuigen. Ondanks die vaste relatie, moet ik hem al die jaren uitleggen, dat onze voordeur aan de waterkant zit. Dit om te voorkomen dat de bezorgturk de trog door de brievenbus van de winkeldeur gaat jassen, omdat niemand open doet. Maar vandaag was het plots anders: “Hey, dat is dat huis met die deur bij het water. Dat ken ik wel!” Soms heeft een mens niet heel veel nodig …
Reageren »
28 January 2009 in Wordt u al geholpen?
Je weet wel: die types die heel goed begrijpen dat het menselijk is om fouten te maken en daar een businessmodel van hebben gemaakt. Ze luisteren naar je briefing, gaan bij de verwerking de mist in. Luisteren vervolgens naar de verbetering en doen hun werk opnieuw. Vervolgens sturen ze voor alle tijdsbesteding een factuur.
Reageren »
27 January 2009 in Wordt u al geholpen?
En toen werkte het. Dankzij een buitengewoon correcte en vriendelijke Youssoef van T-Mobile Den Haag.
De volledige legale unlock procedure is deze:
- Schrijf imei nummer over van telefoon. Imei nr. krijg je door te bellen met *#06#.
- Bel 0703056007.
- Meld unlock, ga akkoord met kosten.
- Wacht 15 minuten.
- Zet iPhone uit.
- Plaats andere Sim in iPhone.
- Zet iPhone aan.
- Connect met computer.
- Start iTunes.
- Wacht 3 minuten.
- Disconnect iPhone.
- Sluit iTunes.
- Reboot iPhone.
- Connect met computer.
- Start iTunes op.
- Wacht op bovenstaande melding in het scherm.
- Klik op <volgende>
- Klik op <okay>
- Enjoy!
Ja, niet makkelijk … en met oog op de kosten, het tijdrovende proces bij TMobile en de frustratie zie ik totaal GEEN reden om de legale weg te verkiezen boven de alternatieve weg.
Wat vooraf ging:
Reageren »
26 January 2009 in Wordt u al geholpen?
Te vroeg in jubelstemming. Het werkt niet. Net supportdesk hierover gesproken en eerste reactie was dat ik een week of twee moest wachten dan kwam het goed. Daarna uitgelegd dat ik hiervoor sinds eind december een paar keer in een Tmobile winkel geweest ben, tig keer contact heb gehad met de supportdesk en dat ik doorlopend twee weken op actie moet wachten, dus dat ik dat nu niet zo’n heel goed idee meer vind.
Bij nader inzien konden ze toen toch iets regelen, misschien, wellicht. Ze gaan me zo terugbellen en daarvoor stelden ze me de vraag van de eeuw: “Op welk nummer kan ik u op terugbellen?” En zo gaf ik voor de derde keer in één gesprek mijn mobiele nummer ….
UPDATE: teruggebeld met de opmerking dat ik “in het systeem” sta en dat ik “wellicht” morgen al van een unlock gebruik kan maken via iTunes. Duidelijk gevraagd of dit zeker was: “Nee, maar de kans is groot dat het zo is. Volgens mijn collega.”
Kansloos dus. Echt kansloos.
Wilt u ook gebruik maken van de legale unlockmethode van TMobile? Leer van mijn ervaringen:
- netjes blijven helpt niet.
- procedures volgen helpt ook niet.
- je hebt veel tijd nodig.
- je moet in een TMobile dekkingsgebied wonen, want dan is het lange wachten gratis (bij Abonnement).
Het beste kun je TMobile gewoon mijden en kiezen voor een illegale hack …
Reageren »
26 January 2009 in Wordt u al geholpen?
Even jaarcijfers deponeren bij de Kamer van Koophandel. Een eenzame receptioniste zit in een grote lege hal. Rechts van haar vullen een vijftal lege bureaus een ‘werkruimte’, terwijl de gebruikers in de hal staan te praten over een TV programma. Terwijl de receptioniste een inkomend telefoontje verwerkt, pakt ze mijn enveloppen aan: “Ik neem aan dat u een ontvangstbevestiging wilt hebben?”
Het zal niet de eerste keer zijn dat een afgegeven document bij de Kamer zoek raakt, dus natuurlijk wil ik een ontvangstbevestiging hebben. Dat blijkt lastig, want ze is helemaal alleen en haar collega’s zitten even niet op hun plek, “zoals u ziet.”
Inderdaad zie ik die collega’s niet op hun plek zitten. Ze staan namelijk achter me te lachen over een programma dat op RTV Oost te zien was. De receptioniste kijkt me vriendelijk aan: “Als u even plaats wilt nemen in de wachtruimte, dan wordt u zo geholpen.”
Aangezien ik niet echt het gevoel heb dat ze één van haar collega’s erop gaat wijzen dat er een klant in het pand is, vraag ik naar de wachttijd: “Tsja, ik kan niet zeggen hoelang het gaat duren voordat u geholpen wordt. Het zal maximaal 20 minuten duren.”
Ik begrijp het niet, dus ik vraag haar nogmaal hoelang het gaat duren en wijs haar erop dat haar collega’s achter me staan te praten over een TV programma: “Wie van hen kan mij nu helpen?”
Dat weet ze dus niet. Haar collega’s zijn ogenschijnlijk druk en verder is er niemand. Aangezien ze het ook niet weet en ik geen 20 minuten tijd heb, verlaat ik onverrichte zaken het pand. Onderweg naar buiten hoor ik de groep het onderwerp verleggen naar een soap van BNN…
Reageren »
26 January 2009 in Wordt u al geholpen?
Eén minuut in de wacht, geen belcomputer, maar een mens. De TMobile dame vroeg me wederom het hemd van het lijf en activeerde vervolgens bij Apple een SIMUNLOCK. Over twee uur iPhone syncen met iTunes en klaar is klara: bellen met Vodafone. Al het werk sinds 2 januari, blijkt zonde van de tijd en inzet.
Als je dus je iPhone legaal wilt unlocken dan moet je NIET de Tmobile procedures volgen, want daarmee kom je niet verder. Je gaat dus NIET naar je TMobile winkel en je belt NIET gratis met de supportdesk van TMobile. Allemaal goed bedoeld, maar volslagen kansloos.
Wat doe je wel? Je belt met 0703056007, de TMobile SIM UNLOCK afdeling. Zij maken de unlock bij Apple aan en iTunes regelt de rest.
UPDATE: proces werkt niet: T-Mobile Zuigt.
Reageren »
24 January 2009 in Wordt u al geholpen?
“Dank u voor het correct intoetsen van uw mobiele nummer. U wordt nu doorgeschakeld naar een medewerker.�
KLIK
“Hallo. Wat is uw mobiele nummer? Wie bent u? Waar woont u? Wanneer bent u geboren? Nog even uw postcode. Dank u. Ik zal mezelf ook even voorstellen. Ik ben Hennie J. en ik ga u verder helpen. Waarmee kan ik u helpen?�
Ik leg uit dat ik sinds tenminste 2 januari op een SIM unlockcode voor mijn TMobile iPhone zit te wachten, daar een paar keer achteraan heb gebeld, maar nog weinig heb gezien. Hennie controleert mijn informatie, leest de tickets voor en constateert dat de hele week unlockcodes op voorraad zijn geweest, maar niet zijn verstuurd. Met een opbeurend “Vreemd” besluit hij zijn betoog, om mij vervolgens te vragen of iemand mij het directe nummer van de unlockafdeling heeft gegeven.
Je voelt hem aankomen: ik krijg een ander telefoonnummer met de melding dat ik eigenlijk al drie weken met de verkeerde afdeling heb zitten bellen. “Heeft niemand u dit gezegd?”
De vraag alleen al. Rukeend.
Voordat ik ophang vraag ik naar de openingstijden van de afdeling waar ik zojuist het nummer van heb gehad: “Tja, die zullen vandaag en morgen niet open zijn, maar maandag vanaf 9 uur moet het lukken. Denk ik.”
Juist ja.
Reageren »
17 January 2009 in Wordt u al geholpen?
“Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen, dient u na de piep uw mobiele nummer in te toetsen.”
PIEP
“Dank u voor het correct intoetsen van uw mobiele nummer. U wordt nu doorgeschakeld naar een medewerker.”
KLIK
“Hallo. Wat is uw mobiele nummer? Wie bent u? Waar woont u? Wanneer bent u geboren? Dank u. Ik zal mezelf ook even voorstellen. Ik ben <onverstaanbaar> en ik ga u verder helpen. Wat is uw probleem?”
Rustig leg ik uit dat ik op 2 januari een unlockcode heb aangevraagd en dat ik nog niets gehoord heb. Aangezien de service die dag vriendelijk, maar vaag was, ben ik geïnteresseerd in de status.
“Even zien. U heeft op 2 januari een sim-unlock aangevraagd. Het verstrekken ervan duurt doorgaans 1 week, heel soms twee weken. U krijgt uiterlijk 16 januari uw code. Wat is uw probleem precies?”
Voordat ik iets kan zeggen vervolgt de supportmedewerker zijn analyse: “Ah, het is vandaag 17 januari. Dit moet ik uitzoeken. Moment.”
Ruim 5 minuten sta ik in de wacht, waarna de supportmedewerker zich wederom meldt: “Ja, ik heb even met wat collega’s overlegd, maar zij weten het ook niet. Ik zie dat uw aanvraag van 2 januari is, maar er is op 4, 5 en 6 januari aan gewerkt volgens het ticket. Ook op 7 januari zie ik nog een handeling. Ik denk dat uw code onderweg is, maar dat het nog een paar werkdagen kan duren. Maximaal twee weken, denk ik. Ja, dat zal het zijn. Heeft u verder nog vragen?”
Ach …
Reageren »
