Door diverse overheden is Google inmiddels op de vingers getikt over het ongevraagd in kaart brengen van WiFi netwerken (gesloten en openbaar). Ze gebruikte hiervoor de auto’s die het wegennet vastleggen ten behoeve van Google maps. Dat mag niet meer en dat vindt Google niet zo’n ramp: tegenwoordig gebruikt ze hiervoor Android telefoons. Ook de jouwe.
Iedere Android telefoon registreert iedere paar seconde zijn positie, gesignaleerde WiFi netwerken en signaalsterkte. Deze worden samen met een unieke identificatie van de telefoon en GPS coördinaten enkele keren per uur naar Google verzonden. Android doet dit zelfs wanneer de gebruiker expliciet aan heeft gegeven dat de telefoon of Google geen gebruik mag maken van locatiegegevens. De informatie die Google op die manier verzamelt, geeft haar een heel gedetailleerd beeld van de gemiddelde Android gebruiker: met al die informatie van duizenden Android gebruikers, is het niet zo moeilijk voor Google om uit te rekenen waar jij woont en werkt.
Als bonus: als je telefoon op dat netwerk inlogt, dan stuurt Android ook je IP adres mee, hetgeen in veel gevallen hetzelfde adres is dat je gebruikt wanneer je inlogt op Gmail en al die andere handige gratis Google Apps. Lovely.
Net als Apple op de iPhone (hier kom ik later nog op terug) bewaart Google die locatieinformatie ook lokaal op de telefoon. Waar hier bij Apple geen limiet op lijkt te zitten, blijft het bij Google beperkt tot de laatste 50 GSM en 200 Wifi locaties. Voor nerds: check files cache.cell en cache.wifi.
Weten of Google jouw WiFi netwerk in kaart heeft gebracht? Vul hier het MAC-adres in van je router.
Ja kijkbuisvrinden, even een ordinaire plug op deze spot. Een vriend van me heeft behoefte aan techneuten van de soort die iets doen met PHP en/of Python. Gaat om vaste banen in een leuke omgeving, regio Apeldoorn. Interesse: reaguur dan even hier of op twitter @royalty.
Werving op deze plek … bruter moet het niet worden. Check daarom ook volgende week: dan komen we met een 2e hands bankstel. Of een toiletpot of weet ik het. Je kijkt er nu al naar uit!
En toen was het stil. Een hele week geen berichten en daarvoor over langere tijd wat halfbakken iPhone foto geknutsel. Wat is er aan de hand?
Niets. Ik was gewoon erg druk met van alles en nog wat en miste daarom tijd en inspiratie om hier zinvol werk te plaatsen. Gaat dat veranderen? Ja. Reken op regelmatige inhoudelijke bijdragen en een enkel fotoprojectje. Wat hier gaat verdwijnen zijn de inkoppers en de kiekjesmeuk, want die verhuis ik naar Facebook of Twitter.
Afgelopen week de meest gestelde vraag. Logisch gezien de ophanden zijnde leeftijd, onlogisch omdat ik het eigenlijk zelden vier. In antwoord op die vraag: nee, ik was eigenlijk niet van plan mijn verjaardag te vieren. December is gewoon een volle maand met allerhande toestanden. Iedereen is druk en rent van hot naar her en volgens mij zit niemand tussen de kerstborrels en andere festiviteiten op een verjaardag te wachten. Temeer omdat de meesten er ook nog een rot eind voor moeten rijden en het weer niet heel relaxed is. Dus ik vier het niet, maar ben – als de planning overeind blijft – wel gewoon thuis. Wil je op mijn verjaardag langskomen dan vind ik dat hartstikke leuk, maar laat het dan even weten zodat ik daar met de boodschappen rekening mee kan houden. Ik heb nl. niet iedere soort alcohol standaard in huis. Kom je zonder melding, dan is dat ook prima. Dan moet je drinken wat de pot schaft :)
Daar is ie dan: de uitnodiging voor het consultatiebureau. Zelf heb ik daar mega traumatische ervaringen aan overgehouden, dus ik neig ernaar niet in te gaan op de vriendelijke brief van iCare. Maar hoe zit dat anno 2010? Heeft zo’n bureau toegevoegde waarde?
Op een avond loop je op een businessclub een makelaar tegen het lijf. Je hebt weleens een borrel met die kerel gedronken en en keer of wat geluncht. In je zoektocht naar huizen ben je van zijn partij eigenlijk weinig tegengekomen, dus aan de bar houd je even je wensen tegen hem aan: “Heb je zoiets?”
Na enig nadenken komt hij met wat opties buiten de stad. Boeiend, maar niet wat we zoeken. Dan blijkt hij ook iets in de stad te hebben. Of beter: te krijgen. Hij gaat even uitzoeken of het binnen twee maanden beschikbaar is en komt er dan op terug. Weet je wat: “Bel me morgen even en dan weet ik meer!”
Het toont de ware aard van de makelaar. Nog altijd zitten ze achterover te wachten totdat koper en verkoper hen bellen. Actief of pro-actief handelen komt in hun woordenboek niet voor. Maar goed, je moet wat, dus met enige tegenzin bel ik hem de dag erop om een afspraak te maken. Hij is niet binnen, maar volgens zijn secretaresse is dat ook niet zo vreemd, aangezien dit de eerste dag van vier weken vakantie is. Ik bespreek met haar de situatie en vraag of het wellicht mogelijk is dat hij in zijn vakantie dat belletje voor me doet, zoals hij beloofd heeft: “Reken daar maar niet op. In de ruim 25 jaar dat ik hier werk, heb ik hem in een vakantie nog nooit iets zien doen.”
Het is eind 2005 als de telecombusiness langzaam uit het dal komt. Waar diverse giganten zijn omgevallen, heeft Zoranet de slachting overleefd. Spannende tijden. We konden de onzekerheid bij onze klanten proeven: als KPN/Qwest en Worldcom het niet halen, waarom zou Zoranet dan wel overeind blijven? Simpel: wij konden wel rekenen, hadden geen dure langlopende leasecontracten en deden niet in lucht.
Om onze klanten te bedanken voor hun trouw, besloten we tot een ludieke mailing. Op naam verzonden we met Valentijnsdag 2006 een gepersonaliseerde zwijmelbrief op maat (!), in klassiek rosé en voorzien van authentieke handgeschreven enveloppe. Als Valenstijnsgeschenk kozen we het prachtig vormgegeven Lieve Woordenboek van topdesigner Theo Stapel. Operatie “1000 lieve woordjes, omdat 1 niet genoeg is” was een groot succes.
Op zaterdag de 18e was daar plots een rare e-mail. Strekking: we kennen u niet, we doen geen zaken met u, willen geen zaken doen, wat een achterlijke actie en val dood. Ik las hem thuis en schrok me wezenloos. We hadden toch geen fout gemaakt? De klantenlijst was tig keer gecontroleerd, contactpersonen waren stuk voor stuk geverifieerd en gekozen toonzetting was per contactpersoon tot twee keer toe afgestemd. Waar zat de fuckup?
Maandag gingen we op kantoor met een stofkam door de bestanden. Waar was het fout gegaan? Was het een klant? Ja. Klopte de contactpersoon? Ja. Was de toonzetting in de haak? Ja, al was de mailing in zijn geheel aan de stoute kant. Maar goed: we hebben op dat gebied enige historie. Een conclusie: ik had te maken met iemand die niet wist dat hij klant was.
Ik besloot te bellen en werd wonder boven wonder direct doorverbonden met de vennoot in kwestie. Die had op me zitten wachten, want ik kreeg een briesend paard aan de telefoon. Een tirade van Wilders tegen Moslims is mild vergeleken met wat mij ten deel viel. Bijzonder, want ik meende dat deze partij een religieuze achtergrond had en dat je in die hoedanigheid je medemens toch een beetje met fatsoen te woord moet staan. Toen hij stil viel confronteerde ik hem met de situatie. Geld is dan altijd een goeie binnenkomer, dus ik refereerde kort aan zijn e-mail van zaterdag en legde een relatie tussen zijn uitspraak (we doen geen zaken met elkaar) en onze maandelijkse factuur van enige honderden euro’s die altijd trouw betaald werd: “U krijgt misschien wel geld terug.” Daar was hij even stil van, waarna er zowaar een normaal gesprek ontstond.
De vennoot in kwestie was overtuigd dat zijn verbindingen door XS4ALL werden geleverd, want daar “stond hij regelmatig in de wacht ivm. problemen.” Interessant. Hoe kon iemand bij een collega in de wacht staan, als hij een verbinding van ons had? Snel bleek dat hij op één locatie regelmatig problemen had, maar dat een tweede vestiging prima draaide. Een tweede vestiging? Aha! Het kwartje viel en binnen 10 minuten waren we het erover eens dat die moeilijke locatie zo snel mogelijk moest verhuizen naar Zoranet.
Na de zomervakantie kreeg ik nog een mail van hem. Dit keer met excuses over zijn reactie nav. onze Valentijnsactie. Hij was inmiddels aan het boekje en de brief toegekomen en moest erkennen dat het toch wel erg sterk was. “Ik kan me voorstellen dat mensen die weten dat ze klant zijn, dit erg hebben gewaardeerd. Ik in ieder geval wel, al heb je lang op het compliment moeten wachten.” Bijzonder, want ik ken niet veel mensen die na vier maanden nog excuses maken voor een initieel brute reactie.
Online verkoop neemt toe, maar Neckermann laat zien hoe het niet moet. Je bestelt iets dat op voorraad is en betaalt met Ideal. Na enige weken krijg je de melding dat het bestelde product niet geleverd kan worden en storten ze je geld terug. Minus Euro 25,- verzendkosten. Wil je dat terug krijgen, dan word je geacht de helpdesk te bellen. Het kost je 15 cent per minuut en vervolgens word je te woord gestaan door ongeschoolde callcenter types, die ‘hun best voor je gaan doen’. Flikker een eind op zeg. Ik wil gewoon mijn poen terug. Neckermann en Ideal: dat dus nooit weer.
Je kent ze wel, types die ergens vanuit gaan, dat als waarheid bestempelen en jou vervolgens probleemeigenaar willen maken. Grrrr. Het overkwam me ooit bij een winkelier die een telefoonnummer bij KPN opgezegde en dat nummer vier weken later ter verhuizing bij ons aanmeldde. Dat ging dus niet en weg was zijn telefoonnummer. En daarmee waren zijn advertenties en folders waardeloos. Niet handig van hem en het was natuurlijk mijn probleem, want hij was er vanuit gegaan dat het zou werken …
Hoe ik het ook probeerde uit te leggen, de goede man had weinig begrip voor de situatie. En het wilde er al helemaal niet bij hem in dat wij hier weinig aan konden doen en dat het zeker niet de schuld van KPN was. Hoe onlogisch dat laatste inderdaad ook klinkt. Nee, de problematiek kwam voort uit zijn handelen. Nou, de wereld was te klein en volgens de taartenverkoper konden we allemaal de ‘vul een ziekte naar wens in’ krijgen.
Na enig wikken en wegen, heb ik vervolgens een taart bij hem gekocht. Nadat ik deze in doos overhandigd kreeg, zette ik hem op zijn kant op een stoel. Toen dat niet goed ging (goh) en de taart uit de doos op de grond viel, heb ik een nieuwe taart gevraagd. Gratis natuurlijk, want ik ging er vanuit dat ik een taart gewoon op zijn kant kan zetten, net als een DSL modem. Even was de winkelier stil, maar toen daalde het in. Er kon zowaar een lachje bij hem af. Ik was 14 euro armer, maar het punt was wel gemaakt.
Een makelaar die je met alle plezier een huis laat zien en vervolgens niet thuis geeft wanneer je aanvullende vragen stelt. Ken je dat? Het is me de afgelopen maanden meerdere malen overkomen. Zelfs bij makelaars die je correct inschat. Feitelijk ben je al blij als ze bij een bezichtiging op tijd zijn (7 van de 9 bezichtigingen was de makelaar te laat). Op de één of andere manier denken die lui dat de poen gewoon komt aanwaaien.
“Denkt u dat u een bod gaat uitbrengen?”
- “Nou, dat denk ik niet want er zijn nog wat onduidelijkheden rond de operationele kosten van het pand.”
“Als u dat een bezwaar vindt, dan kan ik dat zeker voor u uitzoeken.”
- “Graag. Er zit nogal een risico aan ivm. de vele apparatuur en installaties in het huis en aangezien we het niet over kwartjes hebben, wil ik het graag uitgezocht hebben.”
Een week later.
“Fijn dat u belt. Ik heb het gisteren nog met de eigenaar over u gehad. We vroegen ons af wanneer u uw bod gaat uitbrengen.”
- “Huh? U zou wat uitzoeken en ik bel eigenlijk om te checken of u al wat verder bent.”
“Oh. Ik zal het op kantoor eens navragen. Daar bel ik u over terug.”
Twee weken later.
“U belt met uw bod?”
- “Nee, ik vraag me af of u al wat verder bent met die onderhoudscontracten?”
“Onderhoudscontracten?”
- “Ja, weet u wel: die installaties en de daarmee gemoeide contracten en vast-recht?”
“Oh, dat.”
- “U zou dat nazoeken en mij terugbellen.”
“Zou ik dat?”
- “Ja.”
“Brengt u dan een bod uit?”
- “Als de informatie goed is, dan overwegen we een bod.”
“Als u het niet zeker weet, dan weet ik niet of ik prioriteit aan dat onderzoek moet geven”
- “Nu brengen we geen bod uit.”
“Als u het zo stelt, dan ga ik even wat navraag doen.”
Een maand later.
“Ah, u belt voor die energiekosten.”
- “Nou, u zou mij bellen. Aangezien ik niets gehoord heb, bel ik u.
“De eigenaar geeft dat het niet meer is dan enige honderden euro’s per maand en dat er geen langlopende contracten zijn.”
- “Enige honderden euro’s? Da’s iets van 300 euro of richting 900?”
“Dat weet ik niet hoor, maar het zal niet heel veel meer zijn.”
- “Huh?”
“Nou, 900 euro per maand is veel geld hoor. Voor energie.”
- “Precies, daarom wil ik het even weten. Er staat nogal wat exotische apparatuur in en als dat 900 euro per maand kost, dan is het een ander verhaal dan wanneer we het over 150 euro per maand hebben. Lijkt me logisch.”
“Als u het dan precies wilt weten, dan vraag ik de laatste overzichten op. Doe ik u daar een plezier mee?”
- “Ja. Wanneer kan ik die krijgen? Duur dat een week of twee?”
“Zoiets ja.”
Voor het vertrek nog even gauw een hotelkamer reserveren. iPad erbij, selectie maken, formulier invullen, datum aanpassen ….. oops, verzonden voor je erg in hebt. Dus reserveer je de verkeerde dag en dat ga je natuurlijk proberen online te corrigeren. Dat lukt niet, omdat de website de mogelijkheid niet biedt en dus moet je bellen. De receptioniste begrijpt het probleem en corrigeert de datum: “Sorry for the inconvenience. Let me give you a 15% discount for your trouble. Thanks for calling.” Fuckups belonen. Ideale methodiek om een huilebalk samenleving te bouwen. Of is dit klantvriendelijk?
Fatsoen blijkt zo dun gezaaid, dat zelfs de meest eenvoudige afspraken niet meer worden nagekomen. Voor normen en waarden is al helemaal geen plaats en mensen worden bewust pijn gedaan. Not on my watch! Volgens de Bijbel keren we dan de andere wang toe, maar Roy is niet uit dat soort hout. Die haalt zijn helm en Stürmgewehr uit het vet en strekt de rug. Bring it on!
Volgens de opgelegde communicatieprocedure van een leverancier, moet ik bij problemen bellen met nummer X. Dat nummer bel ik over een periode van 3 werkdagen zo’n 10 keer. Nooit wordt een oproep beantwoord. Ik besluit een e-mail te sturen naar een algemeen e-mailadres om mijn probleem duidelijk te maken en hen uit te leggen dat ze een probleem hebben met hun bereikbaarheid. Het alles zeggende antwoord komt na 2 weken:
Geachte heer Veen,
Excuses voor de late reactie. Maar deze email lezen we nooit. We verzoeken u te bellen met X en een afspraak te maken.
Met vriendelijke groet,
–
Hoe klantonvriendelijk mag het worden? Helemaal geschift die lui.
Royalty.nl is mijn (Roy van Veen) persoonlijke weblog en bevat niets anders dan mijn mening, dus niet die van organisaties waar ik bij betrokken ben. Ik doe iets met verbindingen, betaalverkeer en private networking bij retailspecialist Zoranet (onderdeel van EspritXB en Detron ICT en Telecom), een klein beetje met fotografie en tekst bij Theatre of the Mind en wat management consulting met Casino Boogie. Heb door de jaren heen genoeg (vaak) lelijke beeldjes, kraaltjes en spiegels ontvangen voor mijn werk en werd in 2007 uitgeroepen tot meest fatsoenlijke ondernemer. Nee maar! Bij mijn examen dat leidde tot mijn oldschool typediploma (begin jaren '80 van die vorige eeuw) typte ik een klas Schoevers typegeiten eruit. Nuttelozer kan ik de feiten niet maken.
