Jullie waren er altijd

Reacties uitgeschakeld voor Jullie waren er altijd
juli 11th, 2016 Permalink

Zoranet_Glass kopieEen week of twee geleden schreef ik een blogje over het administratief einde van mijn oude internetprovider nu Ziggo de gekochte business na drie jaar volledig geïntegreerd heeft. De korte terugblik is nog altijd ongelofelijk populair en levert vooral via mail en LinkedIn veel reacties op van (ex) klanten tot (ex) medewerkers en van toezichthouders tot concurrenten.

Door een aantal van die reacties realiseerde ik me hoeveel impact we eigenlijk hadden en hoeveel mensen bij ons zaten om wie we waren en wat we vonden. En hoeveel mensen nog altijd aan toen denken. Hartverwarmend, maar ook confronterend.

Jullie waren er altijd

Die mail van een hele grote retailer is een ode aan Joyce en Petra. Aan Sibrand, Lisa, Lisette, Liesbeth, Petra en Funda. En aan de support-engineers en de fieldservice-crew. Geen belcomputers, geen keuze-menu’s, maar mensen die wisten dat je niet voor je plezier naar je telecomprovider belt. Ze wilden je heel graag helpen en die benadering wordt nog altijd enorm gewaardeerd.

Monteurs gingen pas weg als het werkte

Geen complexe werkbonnen, geen gedoe met handtekeningen, maar gewoon actie. Een belletje of mailtje leidde af en toe tot een monteur op locatie en die ging het oplossen. Dat duurde soms wel drie uur en dat was een enkele keer op een waddeneiland. So what?

Nog altijd credits: “Die monteur ging weg en gaf me zijn mobiele nummer. Dan kon ik hem bellen als het niet goed werkte.”

Soms kregen we het ook niet opgelost

“Weet je nog die keer dat jullie dat IS/RA punt in de winkel niet konden vinden en dat het op de 3e verdieping in dat verhuur-appartement bleek te zitten?”

Oooops: soms deden we het niet helemaal conform opdracht

“SDSL hadden we besteld, maar door die fout bij jullie kregen we ADSL. Hebben we veel geld mee bespaard en het image van onze IT afdeling intern op de proef gesteld.”

En soms moesten we het met elkaar leren

“Man, het was echt fun, wat een gave tijd was dat zeg. Ik kijk er met heel veel plezier op terug. Veel geleerd ook.”

Ja, wij ook.

Dat spoedje 

“Wij waren 36 winkels vergeten aan te melden, dus hadden jullie ze niet overgezet. Zo begon het. Twee dagen voordat het pin-contract verliep kwamen we erachter en toen regelden jullie binnen een dag op faxlijnen die DSL verbindingen met PIN.”

Oh ja, dat weet ik nog. Weet je wie dat ook nog weet?

Yep, de toezichthouder

“We spraken elkaar voor het eerst toen jij op die bijeenkomst voorstelde onderhoud aan netwerken rond de feestdagen te verbieden bij providers en banken. Het tweede contact was minder prettig, want toen belde je opgefokt over het weigeren van die certificering op die winkels met die pin-problemen.”

Opgefokt. Ja, dat was soms nodig. 

Teveel mensen in de telecom (en elders) zijn bezig met procedures en vinkjes en te weinig met een werkende oplossing. Allemaal processen die aan een bureau worden bedacht door een HBO’er die nog nooit een stap aan de frontlinie heeft gezet en die geen idee heeft hoe het er in de echte wereld aan toegaat. Theorie wint het bij dat soort gasten van de praktijk, dan krijg je koninkrijkjes en daar is een klant altijd de dupe van. Daar kan ik heel slecht tegen, dus ja, dan moest het soms even wat minder vriendelijk.

Als beaamd door een leverancier

“Wij deden het zeker niet goed, waarna jij er bij ons over the top inging. Terecht dat je boos was. En hoewel het je echt om die klant te doen was, kon de manier waarop je dat deed echt niet. Maar het is goed gekomen.”

Inderdaad: 20 minuten voor die grote opening met duizenden mensen. Hakken over de sloot, waardoor iedereen uiteindelijk zijn voortanden behield. Vraag me nog regelmatig af waarom de receptie, inclusief twee beveiligingsmensen, mij door liet lopen.

En een andere leverancier

“Mooie tijd. Ik herinner me nog iets over een bug-report van 70 A4tjes. Weet niet meer hoe het zat, maar het deed veel pijn in Japan.”

Nou, ik weet nog wel hoe het zat. Een serie dure switches deed niet wat het volgens de documentatie zou moeten doen. Volgens bobo’s in Japan begrepen wij niet wat we aan het doen waren en een techneut van ons vond dat jullie firmware niet goed was. En om een ja-nee discussie voor te zijn, tikte hij een bug-rapport in elkaar. In detail. En dat werd met schema’s en tekeningen ruim 70 A4tjes. En aangezien jullie het beter wisten, hadden jullie die PDF niet bekeken ter voorbereiding op die conference call. Na enig aandringen van ons opende iemand die PDF, waarna het stil was. Meer dan 10 minuten. Daarna mocht die engineer van ons dat bugje bij jullie EMEA Hq in Parijs toelichten, waarna de boel ASAP gefixed werd. Op excuses wacht die engineer volgens mij overigens nog altijd.

Geen bullshit 

“Ik heb moeten wennen aan die directe open communicatie. Was zo gewend aan politiek dat ik overal wat achter zocht. Pas na een jaar of twee begreep ik dat jullie echt alle kaarten op tafel legden in de zoektocht naar een snelle oplossing.”

Wij wilden de organisatie graag klein houden en dat kan alleen maar als je de boel snel oplost. Daar past slechts openheid en heb je niets aan ‘escalatie managers’, of types met de titel ‘special projects’. Of weet ik het.

Beter laat dan nooit :)

“Het was inderdaad erg mooi en leuk. We realiseerden ons niet zo wat we hadden, waardoor je eigenlijk nooit echt de waardering hebt gehad die je verdiende. Sorry.”

Dank.

Comments are closed.