WaandersJe bouwt de mooiste boekhandel ter wereld, met daarin een brasserie met serieuze menukaart. Tussen de schappen met boeken zitjes die je uitnodigen om te zitten en te lezen. Je prachtige kinderhoek is ingericht op voorlezen. Alles om die klant een geweldige winkelervaring te bieden. Of customer journey zoals dat tegenwoordig heet. En dat lukt Waanders echt bijzonder goed. Totdat die klant of – in dit geval – zijn dochtertje naar toilet wil: 40 cent graag.

Hoewel ik erg vaak bij Waanders kom en koop, viel het betaald plassen me gisteren voor het eerst op. Ik had er eerder op de dag wat gedronken en kwam later terug om een paar boeken op te halen. Na het voorlezen moest mijn dochter naar het toilet en daar wachtte de rekening.

Via social media liet Waanders weten dat je in de brasserie vouchers krijgt, maar in de boekhandel niet en dat de schoonmaak betaald wordt uit die contante opbrengst. De toiletten zijn dus blijkbaar alleen voor klanten van de horeca en ze worden gefinancierd door kopers van boeken, je weet wel dat product met een door de overheid beschermde marge.

Gek, oneerlijk en niet heel klantvriendelijk (maar goed N=1). Ik vraag me bovendien af of dat wettelijk gezien wel mag.

Apart ook dat Waanders wel laat betalen voor de toilet en niet voor de zitjes tussen de boeken. Of voor de wisselende tentoonstelling op de bovenverdieping. Of voor het vegen van het terras. Of voor de fietsenstalling. Als ik moet betalen voor het toilet op het moment dat ik het gebruik, dan wens ik niet te betalen voor de dingen die ik in zijn geheel niet gebruik. Oh wacht, dat concept bestaat natuurlijk, want dat heet Bol.com.

Update: misschien moet Waanders iets doen met een klantenkaart in relatie tot WC bezoek.