Choco_lindt

Niets.

Ik wilde één van mijn Vodafone RED sim-only abonnementen veranderen van een ‘extreme heavy use’ voor Euro 150,- per maand naar iets dat beter past bij het nieuwe gebruiksgedrag. Het jaarcontract was een maand of 2 verlopen en ik had geen zin in een nieuw contract, omdat ik geen idee heb hoe het gebruik zich gaat ontwikkelen. Het nummer is een oorspronkelijk Libertel nummer, aangevraagd in de eerste week dat Libertel live ging en nooit het Vodafone netwerk af geweest. Betekent dat ik met die SIM iets van 18 jaar via Vodafone gebeld heb (en data en SMS). Had altijd stevige rekeningen (>200 euro per maand), zeker toen ik veel internationaal deed (>700 euro per maand).

Het nummer was toevallig geen onderdeel van 40+ andere mobiele nummers die links en rechts voor me worden beheerd, want die zitten in andere Vodafone contracten. Een Vodafone account-manager wilde niets voor mij doen en verwees me naar een telefonisch service-desk, want zo’n los nummer ….

Toen had ik wakker moeten worden. Maar ja, één rotte appel maakt geen slechte organisatie, toch?

Dus bellen met Vodafone. Ruim een uur in de wacht. Heldere situatie: “Dit mag ik telefonisch niet doen. U moet naar een winkel.”

Hmmm.

Maar goed, ik loop niet zo snel ergens weg, dus naar een Vodafone winkel. Nummertje trekken, want SMS dienst werkt niet. Ja echt. Terug in de jaren ’70. Drie kwartier wachten. Vervolgens geholpen worden door iemand die excuses maakt voor het kapotte systeem, maar me wederom niet mag helpen. Of ik een andere keer terug wil komen. Nou, ik heb toch tijd zat, dus waarom niet.

Hmmmmmmm.

Een week later, nu ruim een uur wachten. Het is erg druk, dus voor dat wachten heb ik wel begrip. Nu een goedwillende Vodafone medewerker aan de balie. Zoekt wat uit, belt wat na. Ook hij kan me niet helpen, want downgraden van abonnementen zonder verlenging is niet ‘de policy’ van Vodafone. Ik moet een speciaal nummer bellen en dat mocht hij niet doen.

Hmmmmmmmmmmmm.

Waarom ik nog gebeld heb, is me een raadsel. Ik had gelijk naar Phone House moeten lopen voor een meer onafhankelijke behandeling of in ieder geval voor iets van service. Of Detron moeten bellen.

Enfin, voor de deur van die Vodafone shop toch gelijk dat Vodafone Special Service nummer gebeld. Zal intern vast de ‘escalatie’ afdeling heten of zo. Na een uur wachten word ik keurig te woord gestaan door iemand die wat nazoekt en me wederom niet gaat helpen. Ze begrijpt mijn frustratie: 18 jaar klant, altijd trouw geweest en nu vraag ik een simpele aanpassing. Maar nee: “Meneer, dan gaat u van Euro 150,- per maand naar 49,50. U begrijpt toch dat we dat niet zomaar kunnen doen.”

Oh.

20 meter verderop zit de Phone House. Zal ik?

Hmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm.

15 minuten later zit ik op T-Mobile, 29 euro per maand, nog betere voorwaarden dan dat Vodafone RED abonnement van 5 tientjes.

Inmiddels ben ik 2 maanden verder. T-Mobile bevalt prima, ook binnen en in kleine straatjes. En van die 40 andere abonnementen zijn er reeds 36 bij Vodafone weg. Gisteren ging ons flagship account. De andere paar wachten op het aflopen van contracten.

Goeie salesafdeling bij Vodafone. Ze hebben 300 euro omzet gered en ik hoop dat ze daarmee hun kwartaal hebben gehaald. Kosten van die 300 euro zijn 36 abonnementen (van totaal ruim 1400 euro per maand, dus 18K contractwaarde op 12 mnd). En nog 5 te gaan. En als bonus zijn ze voor de komende jaren een super loyale klant kwijt.

K – L – O – O – T – V – I – O – L – E – N