Lief kroelpulletje,

Reacties uitgeschakeld voor Lief kroelpulletje,
juli 5th, 2010 Permalink

LievewoordenboekHet is eind 2005 als de telecombusiness langzaam uit het dal komt. Waar diverse giganten zijn omgevallen, heeft mijn telecomprovider de slachting overleefd. Spannende tijden. We konden de onzekerheid bij onze klanten proeven: als giganten als KPN/Qwest en Worldcom het niet halen, waarom zou het kleine Zoranet dan wel overeind blijven? Simpel: als specialist waren we van meerwaarde. Verder luisterden we goed naar klanten en hadden we een aardig idee waar hun business naartoe ging.

Om onze klanten te bedanken voor hun trouw, besloten we tot een ludieke mailing. Met Valentijnsdag 2006 verzonden we een gepersonaliseerde zwijmelbrief op maat (!), in klassiek rosé en voorzien van authentieke handgeschreven enveloppe. Als Valenstijnsgeschenk kozen we het prachtig vormgegeven Lieve Woordenboek van topdesigner Theo Stapel. Operatie “1000 lieve woordjes, omdat 1 niet genoeg is” was een groot succes.

Tot zaterdag 18 februari. Toen was daar plots die rare email. Strekking: ik ken u niet, ik doe geen zaken met u, dat wil ik ook niet, wat een achterlijke brief en verwijder mij uit uw bestand. Ik las hem thuis en schrok me wezenloos. We hadden toch geen fout gemaakt? De klantenlijst was een paar keer gecontroleerd, contactpersonen waren stuk voor stuk bekend en gekozen toonzetting was per contactpersoon tot twee keer toe afgestemd. Waar zat de fuckup?

Maandag gingen we nogmaals door de lijst met klanten. Waar was het fout gegaan? Was het een klant? Ja. Kreeg ie daadwerkelijk een factuur? Ja. Betaalde hij deze? Ja. Klopte de contactpersoon? Ja. Was de toonzetting in de haak? Ja, maar aan de stoute kant. Op dat vlak hadden we toen al enige historie. Een conclusie: ik had te maken met iemand die niet wist dat hij klant was.

Ik besloot te bellen en werd direct doorverbonden met de vennoot in kwestie. Die had blijkbaar op me zitten wachten, want ik kreeg een briesend paard aan de telefoon. Bijzonder, want ik belde met een partij met een religieuze achtergrond. Toen hij stil viel confronteerde ik hem met de situatie. Geld is dan altijd een goeie binnenkomer. Ik refereerde kort aan zijn e-mail van zaterdag en legde een relatie tussen zijn uitspraak (we doen geen zaken met elkaar) en onze maandelijkse factuur van enige honderden euro’s die trouw betaald werd: “U krijgt misschien wel geld terug.” Daar was hij even stil van, waarna er zowaar een normaal gesprek ontstond.

De vennoot in kwestie was overtuigd dat zijn verbindingen door een concurrent werden geleverd, want daar “stond hij regelmatig in de wacht ivm. problemen.” Interessant. Hoe kon iemand bij een collega in de wacht staan, als hij een verbinding van ons had? Snel bleek dat hij op één locatie regelmatig problemen had, maar dat een tweede vestiging prima draaide. Een tweede vestiging? Aha! Het kwartje viel en binnen 10 minuten waren we het erover eens dat die moeilijke locatie zo snel mogelijk moest verhuizen van telecomprovider.

Na de zomervakantie kreeg ik nog een mail van hem. Dit keer met excuses over zijn reactie nav. onze Valentijnsactie. Hij was inmiddels aan het boekje en de brief toegekomen en moest erkennen dat het toch wel erg sterk was. “Ik kan me voorstellen dat mensen die weten dat ze klant zijn, dit erg hebben gewaardeerd. Ik in ieder geval wel, al heb je lang op het compliment moeten wachten.” Bijzonder, want ik ken niet veel mensen die na vier maanden nog excuses maken voor een initieel brute reactie.

Ps. Zoranet is sinds mei 2013 onderdeel van Ziggo en ik ben niet langer aan één van beide verbonden.

Comments are closed.