Winkeltje spelen

28 February 2010 in Columns Geen reacties »

Teleurgesteld sta ik in een speciaalzaak in die mooie Zwolse Diezerstraat. In mijn handen een prijzige loodzware Espresso machine, die er binnen twee weken na aanschaf mee op is gehouden. Voor me een verkoper die me eerder op de dag telefonisch adviseerde met het apparaat langs te komen, maar nu na enig denkwerk tot een andere oplossing komt. Er zit garantie op, maar dan moet ik de machine zelf even naar het het industrieterrein brengen. Aangezien ik er als klant weinig mee te maken heb hoe zo’n winkel zijn uitgaande post verzorgt, vraag ik de verkoper of hij snapt wat hij daarmee zegt. Blijkbaar niet, want hij geeft mij het adres van een depot op Marslanden. Zo verlaat een ontevreden klant pand, onder mijn arm ruim tien kilo Italiaans gietijzer.

In een hip restaurant in onze mooie binnenstad, wordt onze tafel initieel vergeten door het bedienend personeel. Nadat we ‘gastheer’ Wouter hierop attent hebben gemaakt, krijgen we na drie kwartier de menukaarten en valt er zowaar een wijn van de kaart te kiezen. De voorgerechten worden ruim een uur na bestelling uitgeserveerd. Lauw. We zijn in een goede bui, klagen niet en bestellen een extra fles wijn. Aansluitend volgt het hoofdgerecht. Da’s prijzig en van matige kwaliteit en met dat predicaat zit ik nog hoog in de boom. We wenken Wouter en die snelt toe. Hij hoort ons niet aan, maar deelt snel mee dat we door moeten eten, omdat de DJ op het punt van beginnen staat. DJ, huh? Wouter legt uit dat het zo werkt: om 22.00 uur begint de muziek en dan gaat het restaurant dicht. Nu ontstaat een interessante discussie, aangezien de matige bediening er voor gezorgd heeft dat we niet af kunnen eten. Wouter kijkt ons vragend aan, reageert met een krachtige “Nou en?�? en beent weg. Bijna per omgaande is hij terug met de rekening en onze jassen. Of we beneden even willen betalen, want het restaurant is dicht. Pardon? In een poging een beetje serieus genomen te worden, spreken we Wouter aan op de kwaliteit van de ervaring. Als gestoken reageert de ‘gastheer’ door onze jassen in één vloeiende beweging kennis te laten maken met de vloer. Beneden proberen we met de manager de situatie te bespreken, maar die heeft daar geen zin in. Of we even de rekening van bijna 700 euro willen betalen, want als de muziek begint dan is er geen conversatie meer mogelijk. Oh?

In beide gevallen heb ik formeel geklaagd. Van de Espressomachineboer heb ik niets gehoord, terwijl de restauranthouder het hele incident ontkent. Onbegrijpelijk. Het zijn twee praktijkervaringen die me duidelijk maken dat service in onze samenleving een nieuw dieptepunt heeft bereikt. Als klant moet je het je allemaal maar laten welgevallen. Kwestie van betalen en oprotten. Althans, dat lijkt de gedachte achter dit gekozen business model. Op internet lees ik inmiddels meer klachten over beide firma’s en dat stemt tot tevredenheid. Dat betekent namelijk dat klanten wegblijven en dat lost het probleem vanzelf op.

Gelukkig zijn er ook nog ondernemers die het wel begrijpen. Özen bijvoorbeeld, gevestigd aan de Thomas à Kempisstraat. In deze Turkse buurtsuper speur ik naar Iraanse thee, bij voorkeur met kardemom. Na enige minuten zoeken, krijg ik ongevraagd assistentie van een winkelbediende. Hij werkt er nog maar net en weet niet alles te vinden, maar hij gaat het voor me regelen. Terwijl ik op mijn gemak de rest van mijn boodschappen verzamel, spit de jonge knul het hele koffie – en theeschap door op zoek naar mijn thee. Hij vindt het niet en vraagt hulp aan de baas. Die komt direct toelopen, pakt een doos Iraanse thee en geeft deze aan de jonge medewerker, die hem op zijn beurt door wil geven aan mij. Voordat ik hem kan aanpakken, vraagt de baas aan de knul of hij gecontroleerd heeft of het daadwerkelijk Iraanse thee met kardemom is, zoals ik heb gevraagd. Ah, dat blijkt niet het geval. Terwijl de jongen enigszins verbouwereerd de doos terug zet in het schap, staat de baas klaar met andere thee. Met enige terughoudendheid pakt de jongste bediende de zak aan, waarna hij minutieus de etiketten begint te lezen. Ja, kardemom! Ik zie de opluchting in zijn ogen op het moment dat hij me de thee overhandigt. Op weg naar de kassa bedankt de ondernemer me voor mijn geduld: “Altijd lastige situaties, maar anders leren ze het nooit.�? Zo is het maar net en daar kan menig ondernemer een voorbeeld aan nemen.