"Heksen? Wat dacht u van communicatie?"

“Heksen? Wat dacht u van communicatie?”

14 July 2007 in Maatschappij 3 reacties »

Even een bestelling ophalen bij de bouwmarkt. Na 20 minuten wachten bij de klantenservice (!), ben ik nog steeds nummer 2 in de rij. Ook de nummer 1 wordt nog niet geholpen en begint te klagen: “Jemig, wat druk hier.”

De bouwmarktmedewerkster zet haar bril recht, trekt een intelligente grimas en zegt: “Nee hoor, ik vind het helemaal niet druk.”

Waarop ik aangeef dat, vanuit het oogpunt van klanttevredenheid, de mening van de klant leidend is. Immers, klant niet tevreden = niet terugkomen = geen werk. Met andere woorden: “U moet iets doen aan de perceptie van deze klant, want anders bent u morgen uw baan kwijt.”

Die opmerking viel bij de mevrouw van de klantenservice niet in goede aarde: “Misschien moet u zich er gewoon even niet mee bemoeien.”

Waarop ik haar uitleg het haar misschien ontgaan is, maar dat ik nummer 2 ben in een rij die inmiddels Russische proporties begint aan te nemen.

Daarop bijt ze me toe dat ze niet kan heksen, waarna ik haar een waardevolle tip aan de hand doe: “Begin eerst eens met een cursus communicatie.”

Het spreekt voor zich dat ik er toen nog een minuut of 15 stond.

Reacties

Boer uut de Achterhook
15 July 2007
Ongeduldige typetjes, die nummers twee in de rij :)
nescio
21 July 2007
Dan hebben ze het bij de Jumbo supermarkt beter begrepen. Daar krijg je als je je de vierde wachtende bent in de rij je boodschappen gratis. Heb nu al meerdere keren meegemaakt dat ik met een gratis tas boodschappen naar huis ben gegaan.
Maikel
14 August 2007
Hahaha. Ik was in Bulgarije, waar het communisme nog in hart en nieren zit van de (nog) publieke diensten, kunnen ze ook een cursus Engels voor Bulgaren leren. Wat voorbeelden:

1. je belt naar het centraal station van Sofia. Na zes keer bellen naar hetzelfde nummer, kreeg ik een min-of-meer Engelstalige aan de lijn. (iedereen heeft een ‘compelling event’ nodig om actie te ondernemen, voor sommigen helpt “irritatie”). Natuurlijk eerst direct ophang. Oopsala, een Buitenlander. Tuut-tuut-tuut. Nog een keer; “zal dezelfde wel zijn, ik doe net of ik er even niet ben en neem NIET op”. Nog een keer; “grrrr, moet van die telefooon afzijnnnnn, weet je wat, ik snauw een Bulgaars ander nummer”. etc etc. De Engelstalige collega vanuit het vooronder was pseudo-vriendelijk op de vraag of de nachttrein wellicht … plaats … had om te reserveren. Nee ik snap dat ik niet kan reserveren als ik niet aan het loket STA (zucht). Maar is uit te vinden OF er nog plaats is? … Hallo? tuut-tuut-tuut.

2. Je zoekt een hotel uit, voor 15 euri voor zijn tweeën zit je ver boven de echt goedkope hotelletjes uit. booking.com boeking is niet automagisch in het papieren register (schrift) terecht gekomen, wat naar nu. Maar goed dat ik een Bulgaarse bij me heb, wat de receptionist spreekt geen -woord- Engels. Een papiertje wordt onder mijn neus geschoven. Met een pen. Duidelijk wordt van me verwacht een -Cyrillisch- formulier in te vullen. Speciaal voor Buitenlanders, je weet wel, die geen Bulgaars spreken. Erg handig, yup.

Je vind er ook heel veel, hele fijne mensen. Zoals Dimitr, die in de toch-niet-zo-betrouwbare-nieuwe-tweedehandse-Franse-door-
Italiaans-oud-mannetje-gereden wagen. Blijkbaar was de wagen écht nooit de garage uit geweest, want hij schrok zo hard van een beetje gas geven dat het feest ophield bij 1500 toeren en een slakkegangetje. Wat is het fijn als je dan een Dimitr vindt, die op zijn auto wacht bij de locale lada&trabant autoparts strikethrough, uitlaten-en-bouten-verzamelaar strikthrough, garage houder. Dimitr rijdt met je mee naar de regionale champion der lastige elctronische auto’s en doet een goed woordje voor je, zodat je niet lekker achteraan hoeft te sluiten in zijn workload van anonieme klanten die er toch niet zijn op het moment. De champion zet de auto op de brug, constateert dat het katalysator-filter doodleuk KRAK zei, en de uitlaat verstopte. Geen probleem, haakse slijper en lasaparaat doen wonderen. Zonder filter klinkt het net alsof de Fransoos een échte Italiaan is geworden. De champ wil er deset leva voor hebben (vijf euro). We geven hem het dubbele en scheuren weg, brengen Dimitr terug naar de dump waar we hem vonden.

Zo kan het ook.

Somehow denk ik dat die cursus communicatie niet voldoende gaat zijn voor die vrouw bij de bouwmarkt. Zit écht dieper. Net als die tiepjes die er aanstekelijk grappig over kunnen schrijven in hun blog. Waarom maak je hier geen categorie van: Klantenvrees